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从客户体验出发让线上线下完美配合
已阅[357]次[2012/1/31]

之前我们身份不明,因为钻石小鸟既有线上的部分,又有线下的部分,经常被互联网行业归于线下,被传统零售业归于线上,钻石小鸟在这条路上探索了九年时间,很高兴在这里和大家分享一下我们在这条路上的一些探索经历以及浅见。

  钻石小鸟在2002年在中国互联网上卖出第一颗钻石之后就注定了与行业的结缘,2005年时我们也还只是纯粹的电商,信息系统在运营中扮演着重要的角色。后来为了解决高客单的购买问题,我们开出了中国第一家线下体验店,同年发布了自己的独立钻石线上销售平台。我们要解答消费者的疑惑,就要让客户能够轻松走进来,这是最重要的,我们将线上的疑问和门槛通过线下的方式解决了。

  2005年时我们线上的交易量非常少,大概每月几十万的规模。但第一家体验店开设之后,我们的业绩规模每月翻了5倍多。当时非常激动,因为这可能意味着打开了一扇门,很多在门外徘徊的消费者终于有机会走进来了,所以我们开始了线下的探索。

  线下不仅仅意味着成本,还意味着可能有模式的改变。消费者看重什么,担忧什么,我们就去解决。如果说在线上看重很多选择,但需要有一个眼见为实的场所,我们就来到消费者的身边,给他这样的平台和机会。这样更多的消费者有了信心,更加喜欢线上与线下结合的模式。虽然在线上顾客可能会咨询,会下单,但最终一些大客单的用户会选择在线下成交,所以从某种意义上来说并不存在真正意义上线上和线下的分割。所以我们公司从2007年以后倡导线上、线下相整合的概念。用户一次的交易很难被分割,比如说一个珠宝顾问的业绩是在线上咨询,线下完成,最后究竟这笔收入归线上团队还是线下团队呢?如果强行划分的话,对应的成本和代价会使消费者的体验缺失,这很划不来。

  在2007到2010年的摸索整合过程中,我们越来越多地认识并且坚定了这一点,线上、线下不可分,或者不存在线上、线下的概念,对于我们来说达成交易最重要。

  钻石小鸟在过去的两个月成交了一单大家称之为互联网史上最高客单的交易,一笔钻石售出了800万。这笔单的交易过程是这样的:他们通过信息系统搜索知道了我们的产品,然后和我们的团队进行了近一步的接触,在网上下完订单后进行现场的验货及成交,这是非常标准的购买流程,无论对于一万的客单还是800万的客单。

  我们通过体验店,在初期希望给消费者建立信心平台,到后期我们越来越认识到体验店的价值和魅力所在。体验店不是销售的概念,更多是体验的概念,是对消费者线上交易的补充,在线下给予更好的条件去实现,让线上的困难到店内可以得到解决。

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